第三届中国国际进口博览会即将于11月5日至10日在上海如期举行。随着展会临近,由中国电信上海公司承建并运营的进博热线“968888”作为指定唯一官方服务热线,话务量持续保持高峰,最高单日呼入量2998通,今年累计呼入总数56718通(2020.1.1-11.2)。

面对如此繁忙的话务服务,这条热线却显示出了无比从容的一面。

进博热线968888增加了弹性坐席和储备人员的投入,提前启动了电话高峰应急机制,延长话务高峰轮班时间,多元化、多语种服务保障热线接通率。在话务高峰期,这一机制确保了来自各个国家、地区和国际组织、企业、境外的采购商可通过热线及时了解进博会相关信息。

当然,由于本届进博会正值特殊时期,入场专业观众和展商们对于展馆内的防控流程,以及如何事先准备相关健康证明等问题,关注度极大。面对各式各样的问题,客服人员也依旧能“对答如流”。因为热线对最新信息及时补充更新,使“知识库”不断扩容。除原本的进博会概况、参展商、采购商详情、公共设施、媒体注册问答等信息外,现已增加防控措施、公共卫生等方面咨询内容。

在各式各样的问题中也存在着访问集中、重复问题多发等特点。对此,进博热线在今年还首次推出了24小时进博会智能在线客服“进宝”。据介绍,新平台利用AI智能技术,在转接人工客服前,能够为咨询人员提供各类常见问题的回复,同时根据所提出的问题或关键字自动推送相关答案。该平台不但具备语言分析、智能识别、推理引导功能,还支持发送表情、文本、图片和留言,极大提高了咨询服务效率和质量。据悉,智能AI系统启用后,用户咨询量共计15000件左右,其中智能机器人回复占比为44%。

进博热线968888通过一系列的创新方式,提供IVR自动语音、人工智能AI、7×24小时不间断中英文双语服务等,打造更加便捷有效的进博信息获取渠道,以期更好地服务第三届进博会。